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Con el paso de los años, South Park se ha convertido en una verdadera brújula cultural y en el Pepito Grillo –al que no hacen ni caso, también– de la sociedad estadounidense, tomando el relevo de unos ya muy asimilados por el sistema The Simpsons. En todos los ámbitos: recuerdo uno de los episodios más logrados, You’re not Yelpin’ (temporada 19, episodio 4): la apertura de un supermercado de comida ecológica en el pueblo provoca que todos los habitantes se conviertan en críticos gastronómicos que extorsionan a los restaurantes, pidiendo comida gratis a cambio de puntuaciones. Eso fue en el año 2015, cuando el contenido de reseñas web generadas por usuarios era una novedad relativa.
Desde entonces, ya llevamos casi tres lustros de contenido generado por usuarios con críticas de bares y restaurantes en Google, Trip Advisor, The Fork y similares. Y servidor tiene la sensación de que, así como las redes sociales han cambiado definitivamente las relaciones entre los humanos –no, no me hace falta ningún estudio de Harvard para asegurarlo–, me atrevo a afirmar que tener un tenedor en una mano y un móvil con el poder de la reseña-denuncia en la otra ha cambiado la relación del comensal con el restaurante.
El silencio del cliente
Tantos años opinando desde la víscera y puntuando qué y cómo hemos comido nos ha vuelto más ¿irreflexivos? ¿Maleducados? ¿Soberbios? Sospecho que sí. He ido a buscar la opinión de cocineros, un psicólogo-restaurador y un sociólogo experto en restauración para que me lo confirmen. Rascar un poco puede ser sorprendente. Quien escribe pensaba que la era del cliente-reseñador traería más crispación y gritos en el comedor, pero es todo lo contrario.
Marc Pérez, chef y copropietario de La Sosenga junto a Tania Doblas –un exquisito y cercano bistró de cocina catalana moderna–, me explica que lo que hay es más silencio, menos comunicación. "Si algún comportamiento han incentivado las reseñas digitales", me explica, "es la falta de feedback cercano y constructivo por parte del cliente". Pérez asegura que "no pregunto al comensal para que me dé palmaditas en la espalda. Me interesa saber qué puedo mejorar". Un ejemplo: a un cliente no le terminaron de convencer las brochetas de piel de pollo y, gracias a su crítica constructiva, mejoraron el plato.
"Las reseñas de clientes han cortado la comunicación constructiva entre cliente y cocinero"
Adelf Morales, chef y propietario de Topik, pionero de la creatividad catalano-asiática con 17 años de vida, opina como Pérez: "Se ha perdido la comunicación y el feedback sincero con el cliente. Mucha gente que cara a cara nos dice ‘muy bien’ por compromiso, en las reseñas de internet nos pega un hachazo", me cuenta. Este fenómeno también lo vive a menudo Pérez: "Siempre preguntamos qué tal la comida, si algo no les ha gustado. Y mucha vez la gente calla o te contesta con un ‘muy bien’. Y luego te encuentras la reseña negativa en el portal. Y siempre pensamos: 'qué lástima no haber tenido la oportunidad de charlarlo'". Pero no todo es silencio evasivo.
Comensales empoderados en la era de la opinión
Cierta clientela, dice Morales, "se ha venido arriba. Antes el arma del cliente era el boca a oreja, y ahora el principal problema es que todo el mundo sabe de todo. Y tanta historia en redes ha provocado una teatralización de la conducta del cliente. Antes de entrar hacen una story con la foto de la puerta, opinan de la luz… Es una conducta infantil que nos deshumaniza. Cuando voy a un restaurante lo que me importa es la memoria. ¡Disfruta del restaurante, no de la foto!", exclama Morales.
"En el comedor te dicen 'muy bien' y en la web te pegan el hachazo"
El escritor Carles Armengol –autor de los libros Matar un bar y Collado: La maldición de una casa de comidas–, además de ser restaurador (con lustros trabajando en la casa de comidas familiar, el Bar-Restaurant Collado, y ahora dirigiendo la cafetería de la Librería + Bernat), es psicólogo de formación. Y añade a estas reflexiones que la hegemonía de la opinión digital ha generado "una psicología del miedo en la relación entre el cliente y el trabajador". Se ha generado una sensación de temor entre los restauradores, se aventura a decir. Y pone un ejemplo: "Solo tienes que ver a todos esos camareros que te dicen 'por favor, puntúame bien'. Cualquier persona que se dedique a atender al público, ya sean seguros, bancos o restaurantes, tiene un Vietnam en la mirada, piden que los puntúes con más de un 9 para no perder comisiones", opina Armengol.
"Las reseñas web han generado una relación de temor entre restaurador y cliente"
Hay una paradoja. Por un lado, cree Pérez, "la hostelería de 'el cliente siempre tiene la razón' cada vez es más obsoleta”. Pero por el otro, dice Armengol, "este es un sector del que tradicionalmente todo el mundo opina, porque todo el mundo entra en tu bar y te regala su opinión de cómo debes llevarlo. Y el hecho de vivir en la era de la opinión ha agravado la situación. Ya no importa la certeza científica o periodística, se han polarizado todas las opiniones y cierta bronca permanente de las redes ha entrado en los bares".
Cuando un restaurante deja de ser un restaurante
A partir de las opiniones de los tres restauradores, el doctor en sociología Iñaki Martínez de Albéniz –especializado en aplicar su disciplina a la restauración, forma parte del comité científico del Basque Culinary Center y su última publicación es el ensayo El Idiota Gastronómico– nos ofrece unas conclusiones que no invitan al optimismo.
Sobre la falta de comunicación entre cliente y restaurador, diagnostica que es consecuencia del cambio de la esencia de la crítica generada por usuarios respecto a la crítica gastronómica tradicional. "Ya no se trata de colaborar desde la honestidad y el conocimiento para mejorar la cocina de los lugares a los que acudimos, sino de dejar constancia del 'yo estuve allí'". Hoy en día, dice, "no se trata de juzgar el trabajo profesional del cocinero, sino de usarlo para ir forjando un perfil de influenciador".
"La reseña actual ya no juzga el trabajo del cocinero sino que forja el perfil del influenciador"
Y la infantilización y la conducta teatral a la que alude Adelf Morales se explica, según el sociólogo, "por la transición que hemos sufrido de vivir en la sociedad del espectáculo (donde todos éramos espectadores) a residir en la sociedad de la experiencia, donde todo aquello que digo es válido porque yo lo siento, no por el valor intrínseco de aquello que siento". Martínez añade que la falta de reflexividad y empatía en las reseñas de usuarios se exacerba porque "lo supuestamente genuino de la experiencia desactiva cualquier análisis".
La gastronomía ya era un gran show antes de la era de la opinión digital. Pero ahora el cliente reclama y se otorga, con unos cuantos clics, un papel protagonista en el espectáculo. ¿Qué implicaciones puede tener esto? La principal, reflexiona Martínez, se deriva del hecho de que un restaurante "es un espacio de transición entre lo público y lo privado, como el cine, donde compartes emociones o comida entre extraños, pero no desconocidos".
Y esto, claro, tiene una dimensión social positiva. Pero hay un riesgo peor que el de convertir un restaurante en un plató de tele o un confesionario: "Cuando el plato se convierte en una presencia molesta, desafiante, si digo 'mmmm' antes de probarlo, si me olvido de que hay otras mesas alrededor y hablo a una cámara mientras se enfría la comida... En fin, lo que tienes son narcisistas mirándose al espejo del móvil. La gastrotontería de los influencers ha arrebatado a la gastronomía su vertiente social y a la comida su capacidad de hacer detonar el momento de sutil encuentro entre extraños conocidos". Y cuando eso pasa, concluye, "no has estado nunca en un restaurante, aunque lo ponga en la puerta".