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Avió despegant
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Billetes de avión cancelados: ¿cómo conseguir que nos devuelvan el dinero?

Muchos usuarios siguen reclamando y algunos aceptan vales, pero la ley exige que las compañías devuelvan el importe en 7 días

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El mundo ha cambiado en el último trimestre. Muchos de nosotros habíamos planificado viajes y vacaciones, teníamos billetes de avión comprados en previsión. De repente, los aeropuertos están casi cerrados y muchas compañías aéreas están atravesando malos momentos por la suspensión generalizada de vuelos. Hemos consultado asociaciones de consumidores como Facua y la OCU para que nos asesoren en la no siempre fácil tarea de recuperar nuestro dinero.

Tu vuelo se ha cancelado, ¿qué hacer?

Todas las asociaciones coinciden: la ley protege al consumidor. Si hay cancelaciones las compañías aéreas deben devolver el importe. Según Facua lo reconoce el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004.

Si, además, el vuelo ha sido cancelado durante la vuelta a su ciudad de origen, el artículo 9 establece que la compañía debe abonar también los gastos del alojamiento y la manutención hasta su retorno.

¿Qué hacer si el vuelo no se cancela?

Tenemos los billetes comprados, por ejemplo, con destino a un país que exige aislamiento o que no acepta turistas. ¿Qué hacemos para que nos devuelvan el dinero? Desde la OCU nos recuerdan que revisemos primero las condiciones del billete. Seguidamente, podemos reclamar la devolución argumentando en nuestras comunicaciones que la causa de la cancelación del billete obedece a causas extraordinarias y ajenas a la voluntad del comprador. Será de ayuda aportar pruebas que acrediten las circunstancias como padecer causas de riesgo con la salud, tratamientos, cuarentenas, etcétera, algo que en estos días resulta más que evidente.

¿Qué hacer si la compañía o agencia de viajes no contesta nuestras peticiones?

Cada día saltan a los medios noticias sobre la bancarrota de importantes compañías aéreas, y muchos usuarios están teniendo problemas para reclamar sus billetes. Rubén Sánchez, portavoz de Facua recomienda: “que si el vuelo se canceló y las compañías no ofrecen ninguna respuesta, tenemos que reclamar ante la AESA-Agencia Estatal de Seguridad Aérea, un organismo que tiene más de 700.000 denuncias acumuladas. Hay un absoluto colapso pero que hay que reclamar de manera formal. Cuando la aerolínea no hace lo que tiene que hacer, hay que presentar una denuncia ante un organismo de la administración”.

¿Aceptar bonos o vales para viajar más adelante?

Muchas compañías están ofreciendo a los usuarios bonos o vales para realizar los viajes más adelante, cuando las restricciones hayan acabado. El usuario es libre de aceptarlo pero, atención, se están dando casos de muchas compañías que solo ofrecen los cambios a través de bonos, sin dar opción al retorno del importe de los billetes cancelados.

Según Sánchez, de Facua, si las compañías “fingen que hemos pedido un bono, hay que presentar denuncia. Nos hemos encontrado casos que los usuarios piden el dinero y le ofrecen solo bonos, una tomadura de pelo en grado sumo y una ilegalidad por la que se tendrían que poner multas”.

aeroport el prat

 

Foto: Shutterstock

 

¿Y qué pasa si se trata de un viaje combinado?

Según la normativa vigente para los viajes combinados, explica la OCU, tanto el operador turístico como el viajero pueden cancelar en "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino (Artículo 12 (2) de la Directiva sobre viajes combinados)”.

Sin embargo, los derechos de la Directiva y la Ley de Consumidores se han visto afectados estos días por los decretos del estado de alarma. Si se han contratado dos o más servicios, y estos no se pueden realizar debido a las circunstancias excepcionales, el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes de su inicio, sin penalizaciones y con el rembolso completo de todos los pagos, pero no tendrá derecho a una compensación adicional por la anulación.

Si las agencias no reciben la devolución de los importes por parte de compañías aéreas u operadores turísticos, el usuario tiene derecho al rembolso de una parte (hoteles, o billetes), y la agencia debe emitir un bono substitutivo por el resto del importe, con un año de validez, pudiendo solicitar el cobro íntegro cuando transcurra este periodo.

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